美容業界のグローバルリーダーとして、Sephoraは店舗接客における革新的なデータ活用とAI技術導入を推進しています。本記事では、Sephoraが直面した課題とその解決策、そして商品データと顧客データを活用した「すべての顧客にパーソナルビューティーアドバイザーがついているような」体験の実現について、具体的事例を交えてご紹介します。
Contents
プロダクトデータを活用し、デジタル化・データ活用を推進することで、顧客体験や従業員体験を変革する企業の事例をご紹介するシリーズです。Lazuliの顧問を務める奥谷孝司氏の監修のもと、様々なテーマに基づいて国内外問わず先進的なデータ活用の事例をご紹介しています。今回はSephoraの事例をご紹介します。
はじめに：Sephoraが掲げる「パーソナル接客の民主化」
Sephoraは「すべての顧客に最もパーソナライズされたビューティー体験をどこでも提供すること」を目指し、接客現場においてAIと商品データを組み合わせた次世代の店舗体験を実現しています。
この構想を支えているのが、Beauty Insiderの会員情報・購買履歴・肌診断・商品マスタを横断的に接続する商品データ基盤とAIレコメンドエンジンです。店舗スタッフはもはや「売る人」ではなく、「顧客一人ひとりに最適な選択を導くデータナビゲーター」の役割を担うようになっています。
課題：人手・接客品質の限界と商品情報の断片化
Sephoraが取り組みを本格化させた背景には、次のような課題がありました：
・商品数が多すぎてスタッフ全員が網羅的に覚えるのが困難
・来店者数に対し、スタッフが十分に対応できないケースが存在
・新商品・限定商品情報の共有漏れや誤案内のリスク
Sephoraは、こうした「商品データと現場オペレーションの断絶」を埋めるべく、AI×商品データの連携による「接客アシスト」に踏み切りました。
取り組み1：スタッフ向けAIツールによる接客支援
こうした課題に対し、Sephoraは全社レベルでのデータ統合と生成AI・ARなどのテクノロジー活用を推進し、店舗接客の高度化に取り組んできました。
▪︎タブレット × Beauty Insider × 商品マスタ
すべての店舗スタッフがタブレットを携帯し、以下の情報に即時アクセス可能になっています。
・顧客の購入履歴（Beauty Insiderデータ）
・肌タイプ・好み・過去のレビュー
・商品の最新情報（成分・在庫・カラーバリエーション）
・関連商品やセット提案（AIレコメンド）
これにより、顧客の好みに合わせた商品比較や、似合うカラーの提案が即座に行え、「この人のためだけ」の接客が可能になります。
取り組み2：AIレコメンド＆バーチャル体験で提案精度を向上
▪︎AR×AIの「Virtual Artist」
SephoraのARメイク体験アプリ「Virtual Artist」は、以下を実現します。
・カメラを使ってリアルタイムにメイクの試着が可能
・肌色・顔の形・購入履歴からAIが色味や商品をレコメンド
・提案された商品はそのままカートに追加または店頭で試用可能
バーチャル試着により、返品率が30%減少・CVRが11%上昇という成果も生まれています。
取り組み3：多言語対応と音声アシスタントでEX向上
グローバル店舗展開を支えるために、スタッフにはリアルタイム翻訳機能とAIによる業務ナビゲーション機能が搭載されています。
・44言語に対応する翻訳アシスタント
商品名、成分、使い方を多言語で即時翻訳
・音声ナビゲーション機能（試験導入）
顧客対応中に、商品の説明や棚位置を音声でサポート
これにより、多国籍の来店者へのストレスを最小化し、顧客・従業員双方の体験向上（CX + EX）を実現しています。
成果：店舗接客の生産性と満足度が大幅に向上
まとめ：Sephoraに学ぶ、商品データが生む新しい店舗接客体験
Sephoraの店舗接客DXは、「商品データを整えることが、顧客へのパーソナルな価値提案につながる」ことを明確に示しています。タブレットやARなどのテクノロジーはあくまで手段であり、その裏にある「正確で構造化された商品情報」こそが接客品質の土台となります。
奥谷 孝司氏が読み解く商品データ × ブランドの未来
Sephoraのように商品データと顧客データを統合し、店舗での接客に活かすことは、日本の小売にとっても今後不可欠になるでしょう。いまや顧客情報や商品情報が本社と現場で分断されていること自体が、顧客体験の悪化を招きます。その結果、間違った商品案内や接客、顧客の求めている課題解決に寄与しない提案が発生することはブランドエンゲージメントの低下をもたらします。商品データの構造化は、接客品質の標準化と同時に、パーソナライズ体験の実現に直結します。Lazuliのようなプロダクトデータプラットフォームは、その基盤を提供し、小売企業が顧客に「迷わない買い物体験」を届ける未来を切り拓くだけでなく、優れた接客にも寄与すると確信しています。
国内でも、以下のような課題をよく伺います：
- 商品情報が現場で共有されず、誤案内が発生
- 商品説明文が属人化し、統一感がない
- 顧客属性と商品情報が連携していない
Lazuli PDPは、こうした商品情報を収集・構造化し、AI活用を前提とした商品マスタを構築できるSaaSソリューションです。Sephoraのような“迷わない買い物体験”を支える基盤を実現しましょう。
次回は、他の先進事例や国内企業の取り組みも深掘り予定です。ご意見・ご要望がありましたら、ぜひお寄せください。
Lazuli PDPとは？
「社内外に散在する商品情報を収集・整備・統一する」SaaS型プロダクトデータプラットフォーム。
商品名・説明文・スペック・画像などを、独自のAI技術で構造化・生成し、ユニファイドコマースやEC最適化、ID-POS分析に活用可能です。
https://lazuli.ninja/ja/pdp
※本記事は、商品データを活用している企業事例のピックアップ記事となります。Sephoraをはじめとする、事例企業がすべて当社サービスの導入企業ということではございません。
※本記事は、Sephoraの公式発表や業界メディアの記事をもとにAIを用いて執筆しています。万が一、内容に誤りがあった際には速やかに修正しますので、ご連絡ください。